Lealdade e tecnologia ajudando pequenas lojas de serviços de alimentação a crescerem

A tecnologia impactou o setor de alimentos de inúmeras maneiras. Menos de uma década atrás, era possível para uma marca enganar os consumidores, mexendo com o rótulo de seus produtos ou obscurecendo informações sobre tamanhos de porções adequados ou valor nutricional, por exemplo. Agora, qualquer pessoa com um smartphone é capaz de ler o código de barras do mesmo pacote com seu smartphone e determinar seus vários conteúdos em miligramas.

Desde a maneira como as safras são cultivadas até a forma como são processadas em produtos alimentícios, a tecnologia atinge todos os pontos do ciclo de produção de alimentos também. Os serviços de alimentação – setor que se preocupa em vender e servir alimentos ao consumidor – também são impactados pelo avanço tecnológico. Avanços na tecnologia nos últimos anos criaram “o patrono digital”, um constituinte chave do serviço de alimentação que prefere interagir com seus restaurantes favoritos por meio de cupons virtuais, recompensas de fidelidade, pedidos online e pagamento por viva-voz. Atender a esses clientes é uma questão de combinar a conveniência que eles esperam on-line com os fluxos de negócios atemporais de um estabelecimento de alimentação tradicional.

Franquias encontram uma vantagem em tecnologia

O setor de serviços de alimentação busca constantemente desenvolvimentos que reduzam os tempos de espera, gerem receitas mais altas e melhorem o atendimento ao cliente. Um exemplo pertinente é o McDonald’s, que não só mudou para sistemas de pedidos por tela de toque, mas também investiu pesadamente em seu portal de entrega online. O transição para quiosques de autoatendimento em 2016 transformou a franquia de dois anos consecutivos de vendas ruins e, como resultado, os restaurantes McDonald’s podem acomodar um maior tráfego de pedestres sem aumentar a equipe ou despesas gerais. As vendas floresceram, provando que a decisão de adaptar seu negócio para se adequar aos clientes foi inteligente. A mudança para programas de fidelidade alimentar online fez mais para ajudar as empresas de serviços de alimentação, embora normalmente apenas para aqueles com capital para construir sistemas digitais que aumentam a satisfação do cliente, vendas e rastreamento.

Empresas como a Starbucks exemplificam a vantagem que os programas de fidelidade proporcionam aos clientes, mas também à própria empresa na forma de insights de dados e retenção de convidados. A Starbucks lançou seu programa de fidelidade em 2010, apelidado de Programa de fidelidade My Starbucks Rewards, e desde então se tornou um dos exemplos mais bem-sucedidos de todos os tempos. Com mais de 14 milhões de membros e $ 1,2 bilhão em dinheiro digital mantido por clientes da Starbucks, a excelente experiência móvel da My Starbucks, a expansão em suas linhas de produtos de mercearia e resgate fácil é uma fórmula vencedora.

No último trimestre de 2018, 13% dos pedidos da Starbucks nos EUA veio por meio de sua ferramenta de pedido móvel. Embora seja produtivo, os clientes estão usando o My Starbucks o suficiente para ajudar a impulsionar as vendas, os programas de fidelidade também são projetados para colher insights de dados sobre os clientes, que são igualmente valiosos. Com essas informações inestimáveis, uma empresa pode oferecer promoções em seu ecossistema que sejam individualmente relevantes, coletar dados sobre o desempenho de novos produtos e ver o impacto social de seus anúncios. Todos eles têm uma influência positiva nos resultados financeiros.

Fidelidade digital do cliente usada para exigir capital

Os custos tradicionalmente altos associados à construção de um programa de fidelidade eficaz garantiram que apenas as maiores empresas os tivessem. Isso dá às cadeias de restaurantes e fast-food maiores uma vantagem ainda maior em relação às alternativas locais menores – mas não por muito tempo. Novas formas de hospedar esses ecossistemas digitais estão reduzindo seus custos e prejudicando a vantagem que as grandes franquias de alimentos costumavam ter.

Outros avanços na tecnologia de blockchain são especificamente agora reduzindo diretamente os custos de estabelecer tais programas de fidelidade. A rede descentralizada permite que os participantes façam transações entre si, em vez de intermediários, e reduz drasticamente o custo de conexão de pares graças ao seu livro-razão algoritmicamente dependente. Assim, o blockchain será crucial para ajudar as pequenas empresas a superar os custos inerentes à construção de um programa de fidelidade escalável e útil para seus próprios clientes.

Os vários componentes necessários de um bom programa de recompensa de fidelidade ilustram como esses programas são tão caros para construir para pequenas empresas. Um restaurante precisa de seu próprio aplicativo, onde os clientes podem ver seu saldo de recompensas, fazer pagamentos sem usar as mãos, navegar por novas promoções e compartilhá-las com seus amigos. No lado comercial, o programa também deve facilitar o gerenciamento de dados e relacionamentos com os clientes, atender a promoções e monitorar o desempenho. Alguns inovadores perceberam que o blockchain é um ambiente perfeito para construir tal programa. Um programa de fidelidade blockchain pode incluir todos esses componentes, mas ser hospedado usando tecnologia descentralizada e, portanto, capaz de atender a qualquer restaurante que deseja esses recursos.

Resto, por exemplo, é uma empresa de blockchain que hospeda uma plataforma integrada e acessível para operadoras de food service que desejam lançar um programa de fidelidade do cliente sem os custos associados. Em vez de serem relegados ao Facebook ou aos anúncios do Google exclusivamente (como têm sido), pequenos restaurantes podem usar o kit de ferramentas do Resto para oferecer aos clientes “dinheiro de volta” na forma de tokens Resto, servir promoções personalizadas por meio do aplicativo Resto, conectar-se a uma plataforma de CRM para análise de dados coletados e derivar os detalhes importantes de que os proprietários de restaurantes precisam para gerenciar e melhorar de forma consistente suas operações.

O ponto de lealdade

É importante dar aos clientes ferramentas que tornem o pedido e a compra mais convenientes, além de incentivos para usar essas ferramentas, mas inspirar lealdade não é seu objetivo principal. Ainda mais vital é a capacidade de aprender sobre os hábitos e preferências do cliente, o que é fácil para programas como os que integram mídia social, smartphones e pagamentos digitais.

O Blockchain, com sua capacidade de hospedar aplicativos universalmente acessíveis, simplesmente derruba as barreiras que uma única empresa teria encontrado ao tentar construir um aplicativo semelhante para si mesma. À medida que as soluções de blockchain proliferam, as empresas menores se tornarão mais integradas à tecnologia, terão um lugar no mundo digital e poderão competir de maneira mais eficaz com seus maiores concorrentes no mesmo campo de jogo. Em breve, a cafeteria local será capaz de mostrar seu apreço pelos clientes até mesmo com as inclinações mais sofisticadas, e o fará por uma fração do custo daquele novo Starbucks da esquina.